Falsche Herzfrequenzmessung / Zu viele Etagen - Sense zurückgeben

[HannileinMUC]

Seit mehr als zwei Monaten "spinnt" meine im Juni dieses Jahres gekaufte Sense. Die Herzfrequenz wird nicht korrekt angezeigt. Sie schwant beständig zwischen zu hoch und zu niedrig. Infolgedessen werden meine Aktivitätszonen und die verbrauchten Kalorien falsch berechnet. Bei der Anzahl der Etagen gibt es ebenfalls eklatante Fehlanzeigen - oft werden viel zu viele Etagen angezeigt, manchmal auch zu wenige. In einem Satz: Der Tracker tut nicht das, wofür ich ihn gekauft habe. 

Ein Anruf beim User Support war Zeitverschwendung. Da wollte mir ein radebrechendes Piepsstimmchen in Sofia weismachen, ich würde das Armband zu eng tragen. Ich bin seit drei Jahren Fitbit-Kundin und weiß, wie man den Tracker trägt. Dann forderte die Dame  mich auf, den Tracker zu löschen und  die App neu zu installieren. Hab ich gemacht, wurde aber nicht besser.

Meine Bitte, den Tracker umzutauschen, wurde  abgelehnt, obwohl der Kauf erst vier Monate her war!!!

Ich solle auf das nächste Update der App warten, das in wenigen Tagen verfügbar sei. Da hat aber auch nichts gebracht. Der Tracker ist fehlerhaft. Punkt !!!

Ich habe jetzt die Nase voll. Was muss ich tun, um den Tracker kostenlos zurückzuschicken und den Kaufpreis erstattet zu bekommen? 

P.S.: Der schlechte - und in diesem Fall sogar rechtswidrige - "Kundenservice" ist neu. Bevor Google Fitbit übernommen hat, war ich mit dem Support sehr zufrieden.

Moderator edit: Subject for clarity.

[sancho90]

Hallo @HannileinMUC,

wo hast du denn deine Sense gekauft? Direkt bei Fitbit oder über einen anderen Händler?

Falls du sie nicht direkt bei Fitbit gekauft hast, würde ich mich an den Händler wenden.

Bei Fitbit hast du laut deren Verkaufsbedingungen ein 45-tägiges Rückgaberecht. Da diese bei dir schon um sind, kannst du aus meiner Sicht, nicht per se die Rücknahme und Erstattung des Kaufpreises verlangen. Du musst Fitbit die Möglichkeit zur Nachbesserung einräumen. Das würde ich am besten schriftlich klären - mündliche Absprachen lassen sich schlecht dokumentieren.

Und ja, der Weg kann über einen Händler, bspw. einem großen Versandhändler einfacher sein als bei Fitbit direkt, das bestätigen auch meine jüngsten Erfahrungen als langjähriger Fitbitkunde.

Das Etagenproblem ist leider seit November 2020 bekannt und nach wie vor nicht behoben:

Gelöst: Betreff: Fitbit räumt Probleme mit Treppenzählung ... – Seite 12 - Fitbit Community

Das Problem mit der Herzfrequenz tritt zumindest nicht so weit verbreitet auf und scheint stark von den Trainingsarten abhängig zu sein. Schau mal hier, da berichtet eine Nutzerin über ihre Erfahrungen mit der Sense, Apple Watch, Luxe und Charge 5:
Betreff: Pulsmessung Versa 3 - Fitbit Community

[HannileinMUC]

Hallo Sancho,

Ich habe die Sense direkt bei Fitbit gekauft. Und zwei Monate für die Nachbesserung sollten eigentlich reichen.

Dass die Probleme bekannt sind, hilft mir auch nicht wirklich weiter. Beim Kauf war jedenfalls nie die Rede davon, dass es sich nur um Eine Werbeaussage handelte 😏

Hast du vielleicht eine Postadresse? Ich habe keine gefunden. Und ich finde es auch merkwürdig, dass es keine Mailadresse gibt, an die ich mich wenden könnte. Ich habe es mangels Alternative schon bei der US-Pressestelle versucht. Aber von dort kam nur eine Standardantwort …

Dafür werde ich zehnmal am Tag aufgefordert, eine Brieftasche einzurichten oder einen kostenpflichtigen Prime-Account einzurichten, der vermutlich auch nicht funktioniert.

Grollende Grüsse

Karin 

Moderator edit: Removed personal info

[sancho90]

Hallo @HannileinMUC,

hast du schriftlich eine Frist zur Nachbesserung gesetzt oder wurde die Nachbesserung endgültig verweigert? Lies dich am besten mal in § 433 ff. BGB ein 😉

Eine Postadresse von Fitbit habe ich auch nicht. Fitbit lässt in Europa die Ware über einen Händler names Digital River verkaufen.

Dieser hat nachfolgende Adresse:
Digital River Ireland Limited
Dromore House
East Park
Shannon
County Clare
V14 AN23
Ireland

Von einer Rücksendung ohne vorheriger Anmeldung rät Fitbit aber regelmäßig ab.

Per E-Mail kann man Digital River hier erreichen: cancellation_eu@digitalriver.com

Die vollständigen Bedingungen findest du hier: https://fitbit.digitalriver.com/store/fitbit/de_DE/Content/pbPage.DRTermsAndConditionsPage 

[HannileinMUC]

Hallo sancho90,

Danke für die Adresse. Aber Digital River hat mir gerade mitgeteilt, dass man sich dort nicht zuständig fühle für Kundenanfragen.

Sie verweisen mich auf https://contact.fitbit.com.

Bin mal gespannt, wem die die Verantwortung zuweisen - und ob das in der Gewährleistungsfrist noch was wird.

Gruß, Johanna

[HannileinMUC]

Ach da ist ja schon die Antwort.

Thank you for contacting Fitbit.

Thanks for contacting Fitbit Customer Support! We know issues are no fun and are here to help. For the fastest answers, start here: Go to our Help Site for answers to common questions Visit our community forum for suggestions from other customers Use this online claim form to replace your in-warranty wristband While we’re no longer offering support by email, if you don’t see what you’re looking for or need additional support, you can always chat with us online or give us a call. Click here to get connected. Sincerely, Fitbit Support Das mit dem Call hatten wir ja schon - Sofia, Piepsstimmchen, gebrochenes Deutsch, keine Ahnung, "muss ich Chef fragen ..." Ich bin echt sauer.

[RodrigoMFitbit]

@sancho90 Danke für deine Hilfe. 

@HannileinMUC Willkommen in der Fitbit Community! Gerne helfe ich dir bezüglich deiner Sense. Danke für die Erklärung, die Kopie der Antwort und was du schon ausprobiert hast. Ich rate dir die folgenden Artikel zu beachten:

• Warum zählt mein Fitbit-Gerät zusätzliche Schritte?
• Welche anderen Tipps gibt es noch zur Behebung von Problemen mit der Herzfrequenzmessung?

Beachte bitte, dass man ein Gerät nur innerhalb der nächsten 90 Tage nach dem Kauf gegen Erstattung zurückschicken darf. Hier kannst du mehr darüber lesen: Rückgabe Richtlinien - klicke hier. 

Reklamationen am besten bei dem Kundensupport melden. Es scheint, dass die E-Mail-Adresse, an die du deine Anfrage gesendet hast, nicht mehr gültig ist. Deswegen hast du eine automatische Rückmeldung auf Englisch per E-Mail bekommen. Mir wurde bestätigt, dass deine Anfrage beim Support schon gemeldet wurde. Falls dein letzter Versuch die Anfrage via E-Mail war, rate ich dir es nochmals mit dem folgenden Link: Fitbit Support kontaktieren - klicke hier zu versuchen. Dort hast du die Möglichkeit Support via E-Mail, Chat oder Telefon zu kontaktieren. Ich habe gerade versucht eine E-Mail Anfrage mit dem o.g. Link zu starten und es klappt. Vielleicht warst du in der englischen Fitbit Hilfe Seite. Mal sehen. 

Schönen Tag noch. Freundliche Grüße!

[sancho90]

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@HannileinMUC  schrieb:

Danke für die Adresse. Aber Digital River hat mir gerade mitgeteilt, dass man sich dort nicht zuständig fühle für Kundenanfragen.

Rein rechtlich gesehen ein Unding. Wenn du bei Digital River Ltd. die Fitbit bestellt hast, sind sie dein Vertragspartner. Entsprechend sind sie dein Ansprechpartner für die Mängelbeseitigung usw. im Sinne des Kaufvertrages § 433 BGB.

Der Hersteller, Fitbit, gewährt dir zusätzlich eine freiwillige Herstellergarantie zu seinen Bedingungen. Im Falle einer Reparatur / Austausch mag das als Kontakt sinnvoll sein, wenn du aber den Mangel beseitigen und im Fall eines Verweigerns / Scheitern der Mängelbeseitigung die Sache gegen Rückzahlung des Kaufpreises zurückgeben willst, dann nützt der Kontakt zum Hersteller wenig.

[HannileinMUC]

Hallo Sancho,

Wie schon gesagt: Ich habe die Sense DIREKT über die Fitbit-Seite gekauft, nachdem meine dritte (!) Charge wieder mal nach ein paar Monaten den Geist aufgegeben hatte. (Ja, ich bin eigentlich eine „treue Seele“.

Von Digital River habe ich durch dich zum ersten Mal erfahren.

Ich habe nun den Weihnachtsmann gebeten, mir eine Apple Watch zu bringen. Die ist mir von meinen Kollegen als zuverlässige Alternative empfohlen worden.

Ich hasse zwar Monopolisten, aber Google verhält sich ja auch nicht besser (seufz).

Es ärgert mich allerdings, dass ich den Kaufpreis für die Sense offenbar in den Wind schreiben kann.

Gruß, Karin

Karin Johanna Quack
Texte und Konzepte
Freischaffende Journalistin

Katharinenstraße 7
81479 München

Festnetz: +49-89-64208701
Mobil: +49-176-45542722

kquack@web.de

[sancho90]

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@HannileinMUC  schrieb:
Wie schon gesagt: Ich habe die Sense DIREKT über die Fitbit-Seite gekauft, nachdem meine dritte (!) Charge wieder mal nach ein paar Monaten den Geist aufgegeben hatte. (Ja, ich bin eigentlich eine „treue Seele“.

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Dann gilt meine Aussage weiterhin. Das übersehen sehr viele, weil Fitbit den Vertrieb ganz unscheinbar an Digital River Limited ausgelagert hat 😉

Schau einfach mal, was dir angezeigt wird, wenn du auf Fitbit.com eine Uhr bestellst:

Und damit bleibt das Fazit: Dein Händler im Sinne deiner Gewährleistungsansprüche ist nicht Fitbit, sondern Digital River Ireland Ltd.

[HannileinMUC]

Du sagst es: "ganz unscheinbar". Vermutlich bin ich nicht die Einzige, die das überlesen hat. Offenbar weiß nicht einmal Digital River davon, sonst hätten Sie mir ja nicht mitgeteilt, dass sie nicht zuständig seien.

We're sorry, customer service for Fitbit is not handled at this location. Please contact the customer service team directly with your request through one of the following methods:

Customer Service URL: https://myhelp.fitbit.com/
Customer Service Phone: Dependent on geographical region and can be located at the URL above. 
Customer Service Email: https://contact.fitbit.com 

We apologize for the inconvenience. 

Sincerely, 
Danna U 
Customer Service 
Digital River, Inc.
onlinestore.en.cs@digitalriver.com

Offenbar spielen Fitbit und Digital River "Beschwerde"-Pingpong, und die Kundinnen sind die Leidtragenden.

[sancho90]

Digital River wird sehr wohl davon wissen, dass sie den Vertrieb für Fitbit durchführen. Allerdings wollen sie deine berechtigte Gewährleistungsanfrage im Sinne des deutschen Kaufrechts (§ 433 ff. BGB) offenbar nicht bearbeiten, obwohl sie dein Vertragspartner sind laut der akzeptieren Verkaufsbedingungen.

[RodrigoMFitbit]

@sancho90 Danke für die Erklärung. Beachte bitte, dass man ein Gerät nur innerhalb der nächsten 90 Tage nach dem Kauf gegen Erstattung zurückschicken darf. Deswegen wurde sie an den Kundensupport verwiesen. 

@HannileinMUC Danke für deine Rückmeldung. Am besten es mit dem Kundensupport klären. Wenn deine Sense nicht richtig funktiniert, hast du Garantie darauf, Zu diesem Zeitpunkt kommt eine Rückerstattung nicht mehr in Frage. Hier kannst du mehr darüber lesen: Rückgabe Richtlinien - klicke hier. 

Schönen Tag noch. Freundliche Grüße!

[sancho90]

@RodrigoMFitbit Beachte bitte, dass man in Deutschland einen zweijährigen Gewährleistungsanspruch gegenüber dem Händler hat. Das heißt, dass Digital River einen nach 90 Tage abweist, ist in Deutschland nicht zulässig! Eine Verweisen an den Kundensupport vom Hersteller damit nicht korrekt.

Rechtlich besteht auch die Möglichkeit zur Erstattung, auch nach 90 Tagen, aber das kann eben nur der Händler, nicht der Hersteller leisten.

[HannileinMUC]

Tja, dann bin ich wohl raus. Ich mag mich nicht zwischen zwei Mühlsteinen - Digital River und Fitbit - zermalmen lassen. Das schlägt mir allmählich auf die Gesundheit. Am Montag rede ich mit meinem Anwalt.

Wenn ich es richtig verstehe, ist wäre es wohl stressfreier gewesen, eine Fitbit-Uhr bei einem Händler oder einer Einkaufsplattform zu kaufen. Veepee hat die Sense kürzlich zu einem reduzierten Preis angeboten. Und dort habe ich im Zweifelsfall einen Ansprechpartner, der mich als Kundin behandelt und nicht als Melkkuh, die nach der Zahlung bitte schön nichts mehr zu muhen hat.

Und was ist mit der Gewährleistung? Ihr verweist mich an Digital River, Digital River verweist mich an den Kunden-Support, der Kunden-Support ist inkompetent und vertröstet mich auf das nächste Update der App ... Wollt ihr noch anderthalb Jahre lang durchhalten? Das ist ja noch effektiver als "planned obsolescene"!

Letzteres ist mir übrigens mit meiner ARIA passiert. Kaum hatte ich sie zwei Jahre, wurde - nachdem ich ein Hardware-Update gemacht hatte - die Körperfettanalyse komplett aus. Aber das habe ich klaglos hingenommen, weil ich inzwischen weiß, dass Geräte grundsätzlich kurz nach Ablauf der Gewährleistung kaputt gehen. Ich habe jetzt eine Beurer-Waage und bin sehr zufrieden.

[sancho90]

@HannileinMUC Ich bin gespannt, was deine Rechtsberatung dazu sagt.

Zum Thema geduldig sein, hatte ich ja eingangs schon erwähnt: das Etagenproblem ist leider seit November 2020 bekannt und nach wie vor nicht behoben:

https://community.fitbit.com/t5/Sense/H%C3%B6henmesser-zu-viele-Etagen-Fitbit-Sense/m-p/4867092#M647...

[RodrigoMFitbit · Accepted solution]

@sancho90 Danke für die Rückmeldung. Dann muss man es direkt mit dem Händler klären. In diesem Fall sagst du, dass der Händler DigitalRiver ist. @HannileinMUC Danke für die Rückmeldung und dein Feedback. Ich habe dir geraten nur den Support zu kontaktieren. DigitalRiver ist verantwortlich für die Zahlungen und Transaktionen der Bestellungen. Jedoch beim Garantiefall, muss man sich direkt an den Kundensupport wenden. Die Fitbit Community hat keine Wirkung darauf. Support wird dir weiterhelfen. 

Schönen Tag noch. Freundliche Grüße!

[HannileinMUC]

Habe an Heiligabend eine neue Sense bekommen, nachdem ich es auf euer Anraten (und das meines Rechtsbeistands 🙂 nochmal mit dem User Support versucht habe.

Diesmal bin ich an eine Persona geraten, die nicht nur hervorragend Deutsch spricht, sondern auch noch Humor hat. Großes Kompliment an Anni (oder so)!!!

Soweit ich das beurteilen kann, funktioniert die Herzfrequenz-Messung bei der neuen Uhr etwas besser, wenngleich noch nicht perfekt. Sie hinkt immer noch hinterher, springt aber nicht mehr so wild auf und ab.

Ich hatte übrigens den Eindruck, sie funktioniert besser, wenn ich das Armband umdrehe und die Uhr innen am Handgelenk anliegt. Dabei muss man/frau aber aufpassen, nirgendwo damit anzustoßen.

Ich halte euch auf dem Laufenden 🙂

[sancho90]

Es freut mich zu hören, dass du doch noch Glück mit dem Support hattest.

Ich empfehle dir ein Case für deine Uhr. Das schützt das Display und die Kanten sehr gut.

Und ja, ich kann mir sehr gut vorstellen, dass die Sensoren an der Armunterseite exakter arbeiten können. Optimal wäre ein Brustgurt, aber dafür hat Fitbit bisher leider keine Lösung im Angebot. 

[RodrigoMFitbit]

@sancho90 Danke für deinen Input. @HannileinMUC Danke für das Update. Es freut mich sehr, dass du nun eine positive Erfahrung mit dem Kundensupport hattest und du eine neue Sense bekommen hast. 

Bezüglich der Herzfrequenzmessung rate ich dir den folgenden Artikel zu beachten: Wie sorge ich für eine genauere Messung der Herzfrequenz?. Hier findest du Tipps dafür. 

Schönen Tag noch. Freundliche Grüße!